– Могу с уверенностью сказать, что Сбербанк является безусловным лидером на рынке банковских услуг России, а Челябинское отделение – региональным лидером, – начинает разговор Владимир Борисович Антонов. – На долю нашего банка приходится 45% вкладов населения, размещенных в банках области, и 33% от всех выданных потребительских кредитов. Заемщиком Сбербанка выступал каждый девятый экономически активный житель, а корпоративные клиенты хранят на счетах в Сбербанке около 25% своих средств. Но такие блестящие показатели работы – не повод для успокоения. Сегодня любой кредитной организации необходимо совершенствоваться, чтобы в итоге стать стопроцентной сервисной компанией. И Сбербанк в этом смысле – не исключение.
Для того, чтобы наши услуги были более доступными, мы активно расширяем филиальную сеть. Сейчас это 327 филиалов по области, а до конца года откроются три дополнительных офиса в Челябинске, Магнитогорске, Златоусте. Новые помещения будут современными, просторными, предусмотрены системы кондиционирования. Много приятных сюрпризов ждет южноуральцев: к уже знакомым банкоматам, с помощью которых можно оплатить кредит, обменять иностранную валюту, внести различные платежи, с недавнего времени стали прибавляться круглосуточные автоматические сейфы, их в шутку называют «Инкассаторы, которые никогда не спят». В октябре Сбербанк презентует кредитные карты, сначала для VIP-клиентов и сотрудников предприятий, на которых действуют «зарплатные» проекты, а потом – для всех граждан (пока у нас работает аналог таких карт – доверительные кредиты, которые можно оформить за сутки с минимумом формальностей). Рассматривается возможность открытия в отделениях Сбербанка детских уголков. Но главная перемена, которая ожидает наших клиентов – это смена эмоционального фона.
Банк продает услуги, так же как магазин – товар. И покупатель хочет приобретать его там, где чисто, светло, уютно, приветливые продавцы. В отделениях Сбербанка будет так же. Уже разработана униформа для сотрудников, стандарты поведения. В Сбербанке клиенту всегда рады.
У Сбербанка налажена обратная связь с клиентами. В Челябинске действует единая телефонная служба – call-центр (2-479-479), который общается с клиентами Сбербанка, консультирует, принимает предложения и отзывы о работе, как подразделений, так и отдельных сотрудников. А также на сайте Сбербанка (www.uralsbank.ru) каждый желающий может задать вопрос и получить квалифицированный ответ, который будет выслан на электронный адрес обратившегося. Кроме того, в каждом подразделении Сбербанка имеется традиционная Книга отзывов и предложений. Мнение каждого клиента для нас ценно. И мы благодарны за любое обращение, так как у нас есть возможность увидеть ситуацию глазами клиента, учесть индивидуальные потребности и взять на вооружение их интересные предложения. Мы намерены даже учредить приз за самую конструктивную жалобу. И за самую неконструктивную, кстати, тоже. Бывает, что предложение, кажущееся абсурдным сегодня, неожиданно оказывается полезным завтра.
Сбербанк меняет имидж «Банка для всех». Мы будем сегментировать рынок, потому что нельзя одновременно оказывать одинаково качественные услуги для всех категорий клиентов.
Рабочий день банковского служащего очень насыщен: ежедневно приходится подписывать до семисот документов, отвечать на сотни телефонных звонков, встречаться с десятками людей. Отдыхать можно по-разному. Для меня отдых – это быстрая езда, позволяющая выплеснуть в кровь адреналин, боулинг, настольный теннис, иногда вечер, проведенный на даче или семейный поход в ледовый Дворец «Молния». Стремлюсь вести здоровый образ жизни.
Счастливое сочетание общительности с математическим складом ума сделало Розалию Афлитонову идеальной кандидатурой для работы в банке. Она с детства это чувствовала и обожала, когда родители брали ее с собой в Металлургическое отделение Сбербанка, находившееся рядом с их домом. С замиранием сердца Розалия смотрела на красивых сотрудниц в строгих деловых костюмах, вслушивалась в незнакомую терминологию, впитывала неповторимую атмосферу банка… После школы закончила с «красным» дипломом училище, где готовили контролеров-кассиров, а затем Московский заочный финансово-экономический институт. После его окончания можно было пойти работать в любую финансовую структуру или кооператив, которых в начале девяностых развелось немало. Но Розалия пошла в Сбербанк не только потому, что это один из крупнейших банков в мире, но и потому, что он был олицетворением ее детской мечты.
Сейчас Розалия Афлитонова – один из лучших сотрудников допофиса 8597/0266 Челябинского отделения Сбербанка России, победитель конкурса профессионального мастерства, организованного Уральским банком Сбербанка России. У котролера-кассира Афлитоновой широкий круг обязанностей: она занимается обменно-валютными операциями, вкладами населения, денежными переводами, банковскими картами, операциями с дорожными чеками и драгметаллами, а иногда превращается в психолога, потому что человека, пришедшего в банк за услугой, нужно просто выслушать.
– Работать с физическими лицами сложнее, чем с юридическими, – считает Розалия. – Люди приходят все время разные – по возрасту, уровню финансовой грамотности, запросам. Но я люблю общаться с людьми, меня это подпитывает, а кроме того, заставляет быть в курсе главных политических и экономических событий страны. Для того чтобы объяснить людям, что стоит за колебанием курса валют, почему выгодно вкладывать деньги в операции с драгметаллами и т. д., нужно самому понимать причины и факторы, формирующие эти тенденции. Ну, а главный источник информации и положительных эмоций для меня, конечно, люди, наши клиенты. Ведь глобальная экономика начинается с экономики конкретного человека, рядовой семьи.
– Что нового о глобальной экономике можно узнать, обслуживая, скажем, обычного пенсионера?
– Пожилые люди начинают жить лучше, у большинства появляются возможности для небольших накоплений, значит, экономическое положение России улучшается. Кроме того, я наблюдаю за тем, что основная масса населения становится более грамотной в отношении финансов. Бабушки следят за курсом валют, безошибочно выбирают выгодные для себя вклады, многие неплохо ориентируются в ПИФах. Работая контролером-кассиром, я сделала еще одно любопытное наблюдение: молодым клиентам интереснее расчетные операции, люди «старой закалки» предпочитают вклады. В основном они копят на похороны, но печальная необходимость делать такие сбережения придает им сил жить дольше. «Вот доживу до срока окончания вклада, получу проценты», – рассуждают они, потом ставят следующую задачу – заключить договор на продление вклада, сначала один, потом другой… «Дорогие мои, живите дольше! – думаю я, глядя на их простые лица, натруженные руки, – а Сбербанк будет вам в этом неизменным помощником…»
Начальник ОПЕРУ Челябинского отделения Сбербанка Дмитрий Майсков родился в Москве, но своей родиной считает Челябинск. Здесь он прожил большую часть своей жизни, здесь состоялся как профессионал. После школы Дмитрий Майсков закончил Челябинское танковое училище, служил на Дальнем Востоке, а в 1993 году, уволившись в запас, перешел на гражданскую службу. Работая в Челябинском областном управлении Росинкасс, Дмитрий Юрьевич занимался организацией перевозок ценностей клиентов, потом получил предложение перейти в Сбербанк, где и возглавил отдел кассовых операций и инкассации. Закончил Челябинский филиал Московского института экономики и права. С 2003 года – начальник ОПЕРУ.
– Мы занимаемся расчетно-кассовым обслуживанием юридических и физических лиц, кассовым обслуживанием отделений Сбербанка Челябинской области, операциями на рынке ценных бумаг, – рассказывает Дмитрий Юрьевич. – Стремимся привлекать новые ресурсы, новых клиентов, и конечно, поддерживать добрые отношения со старыми. Наш банк – поистине народный банк. Мы работаем с такими гигантами, как Магнитогорский и Челябинский металлургические комбинаты, жилищная компания «Массив», группа компаний «Челябэнергосбыт», «Макфой», автомобильными фирмами «Регинас», «Планета авто», торговым комплексом «Metro» и многими другими, и в то же время выдаем кредиты на обучение студентам, занимаемся выдачей компенсаций для пенсионеров, субсидий для молодых семей, пособиями для безработных, реализуем другие социальные программы государства.
– В чем заключается помощь банка бизнесу, конкретному человеку, экономике региона?
– Мы уберегаем от инфляции свободные средства населения, размещая их на банковских депозитах. Чтобы не рисковать наличностью во время путешествий, оптимизировать расчёты, предлагаем вексели, сберегательные сертификаты, Блиц-переводы, которые дойдут до адресата в течение часа. С помощью Сбербанка можно решить даже такую проблему, как выбор небанального подарка: памятной монеты, которая может положить начало коллекционированию, золотого слитка и т. д. Крупному и малому бизнесу банк помогает кредитами, с помощью которых запускаются новые предприятия и производственные комплексы. Деньги – кровеносная система экономики, побуждающая ее работать эффективнее.
– Банк – по определению консервативная структура. Уместно ли здесь говорить о новациях?
– Конечно. Жизнь меняется, и Сбербанк меняется вместе с ней. У нас внедряются новые виды электронного документооборота, автоматизация обслуживания физических и юридических лиц. Для упрощения расчетов можно перейти на дистанционное управление своим банковским счетом на базе Интернета и коммутированного доступа.
– Что вы цените в своей работе больше всего?
– Возможность общения с огромным количеством людей, являющихся экономически активной частью населения. Возможность учиться у них, а еще – возможность им помогать. Цель нашего банка – в том, чтобы стать деловым партнером как можно большего числа клиентов. Причем, партнером цивилизованным, умеющим обеспечить не только надежность своих услуг, но и высокое их качество. Именно повышение уровня сервиса банк намерен сделать своим конкурентным преимуществом. И кто знает, вполне возможно, что в недалеком будущем наши клиенты станут неким сообществом близких по духу людей, преданных одному банку. Во всяком случае, нам бы этого очень хотелось.
Яна Станиславовна Вояковская работает в системе Сбербанка вот уже 13 лет и по праву слывет одним из самых успешных управленцев. После окончания банковской школы при Центробанке РФ по специальности «банковское дело» работала контролером в Калининском отделении Сбербанка. Работа нравилась – она соответствовала складу характера молодого специалиста, давала возможность общения с людьми и перспективу творческого роста. Следующим этапом в профессиональной деятельности Яны Станиславовны стала работа в отделе вкладов и расчетов, затем она стала его руководителем, прошла другие ступеньки карьерной лестницы, получила высшее финансовое образование и сейчас трудится заместителем управляющего Курчатовским отделением Сбербанка РФ.
На сегодня это одно из самых крупных подразделений Челябинского отделения, в структуре которого 24 филиала. Совсем скоро открывается еще один по Свердловскому проспекту, 10, а в ближайшем будущем планируется открыть еще другие.
– Специфика Курчатовского отделения Сбербанка в том, что в его состав частично входит территория Металлургического и Сосновского районов, – говорит Вояковская. То есть, у нас много промышленных предприятий, нуждающихся в кредитах банка, немало частных застройщиков, стремящихся обустроиться на землях Сосновского района плюс «спальный» Курчатовский район со всем спектром традиционных человеческих потребностей: одни нуждаются в ипотеке, другие мечтают о современном автомобиле, третьи – о садовом участке. И со всеми этими проблемами люди идут в Сбербанк, который справедливо считают наиболее надежным. Кроме физических лиц, у нас обслуживаются и крупные предприятия района: такие как торговая сеть «Молния», обувная фирма «Юничел», сеть аптек «Алвик», строительный холдинг «Монолит», заводы «Анкер», «Челябвтормет» и многие другие. Финансовая поддержка банка помогает им увереннее строить свой бизнес, реально улучшает качество жизни людей.
По признанию коллег, Яна Вояковская – требовательный к себе и другим руководитель, но при этом объективный и справедливый. Уделяя большое внимание вопросам воспитания кадров, она понимает, что от стиля ее взаимоотношений с подчиненными зависят их отношения с клиентами, это взаимопроникающие понятия. Именно поэтому в Курчатовском отделении часто проводят учебу персонала всех уровней, психологические тренинги, знакомят с новым законодательством в области финансово-кредитной политики. Яна Станиславовна считает, что с коллективом ей повезло. Здесь трудятся в основном молодые, по-хорошему амбициозные специалисты, настоящие профессионалы своего дела. Среди них начальник инвестиционного отдела Игорь Васильев, начальник сектора банковских карт Инна Присяжных, руководитель отдела кредитования юридических лиц Дмитрий Александров и многие другие.
Скоро у коллектива Курчатовского отделения Сбербанка новоселье: банк переезжает в новое, удобное и технологичное помещение по Комсомольскому проспекту напротив магазина «Теорема». А значит, будет больше поводов для улыбок, творческой работы, качественного сервиса, всего того, что клиенты ожидают от современного банка.
В детстве Роман мечтал быть дипломатом, но, как говорится, не сложилось. Не огорчаясь особенно по этому поводу, он поступил в ЮУрГУ и стал успешно учиться на двух факультетах сразу – «Право и финансы» и «Международном». На V курсе дополнительно окончил курсы оценщиков при ЧелГу. Естественно, в школьном аттестате у Романа тоже одни пятерки, к тому же он успевал параллельно учиться в музыкальной школе и даже стал лауреатом республиканского конкурса. Это, не считая серьезного увлечения футболом, который Лихопуд любит с детства.
– По-моему, вы вундеркинд, Роман!
– Больше трудоголик, – поправляет он меня. – Мне всегда нравилось учиться, и я очень рад, что мне представилась возможность работать в отделе инвестиционного кредитования Сбербанка России, банка, имеющего репутацию лидера на рынке проектного финансирования. Убежден, что это лучшее место для молодого специалиста, заинтересованного в профессиональном взрослении. Мне повезло, когда в сентябре прошлого года я пришел в этот банк работать, у меня практически не было опыта, только дипломы и стремление учиться. Но в меня поверили, и я это доверие ценю.
Отдел инвестиционного кредитования – один из молодых структурных подразделений Ленинского отделения Сбербанка России. Молодых не столько по дате образования, сколько по возрасту сотрудников. Но в данном случае «молодо не означает зелено».
– Мы финансируем долгосрочные инвестиционные проекты, – рассказывает Роман. – Как правило, наши клиенты – представители крупных промышленных предприятий и строительных компаний, малого бизнеса, которым нужны средства для развития производства, создания новых цехов и производственных линий, строительства промышленных или социальных объектов. У каждого проекта своя специфика, поэтому работа с клиентами не регламентирована стандартами и предполагает индивидуальный подход к каждому. Это невероятно интересно, но, конечно, и очень ответственно. Добавлю, что долгосрочное инвестирование по индивидуальным программам – уникальная особенность Сбербанка.
– Банк заинтересован в возврате кредитов, а потому может ли он оставаться бесстрастным наблюдателем того, насколько успешно реализуется инвестиционный проект?
– Мы должны обеспечить надежность и легитимность всех сделок, а для этого необходимо вникнуть в глубину производственных процессов, экономических связей, стать своего рода аудитором инвестиционного проекта. Плодотворность сотрудничества с нашим отделом особенно ощущают представители малого бизнеса, у которых не так много возможностей для проведения всесторонней экспертизы своего начинания. Поэтому, в определенном смысле, мы – партнеры, делающие общее дело. Такая работа не может не приносить удовлетворения. А, кроме того, наш банк становится катализатором развития региональной экономики.
– Есть ли у вас мечта?
– Одна – в том, чтобы помочь банку сделать всех своих клиентов близкими друзьями, стать им помощником в их начинаниях и надежной опорой в бизнесе. Но, несмотря на то, что я очень ценю свою работу, я бы не хотел жить только работой, – говорит Роман. – Я рос в дружной семье, мои родители дали мне хорошее воспитание, а с бабушки и дедушки я и сегодня готов брать пример: это яркие, живые люди, которые в свои 70 лет прекрасно разбираются в экономике и могут даже поддержать разговор об инвестиционном кредитовании. Я хочу создать такую же хорошую семью и думаю, у меня это получится.
– Если бы меня попросили сравнить банк с человеком, я сравнил бы его с обучаемым консерватором, который не любит рисковать, но в то же время восприимчив ко всему новому, – говорит начальник управления инвестиционного кредитования и проектного финансирования Челябинского отделения Сбербанка России Анатолий Скаленко.
– Именно на таких началах построена работа нашего управления, созданного несколько лет назад, как ответ на потребности крупного и малого бизнеса Челябинской области в новых видах кредитования. Мы не вкладываем деньги в сомнительные затеи, но при этом мы не вправе упустить инновационный проект, финансирование которого даст дополнительный импульс развитию экономики области.
Инвестиционное кредитование обычно подразумевает расширение уже имеющегося производства. Проектное финансирование – вещь более сложная, протяженная во времени. Кроме того, это всегда нестандарт, импровизация, возможность для творчества. Челябинское отделение Сбербанка осуществляет проектное финансирование в сфере промышленности, а в последнее время, и в жилищном строительстве. О масштабах деятельности в этом направлении говорят цифры: на сегодня объем кредитов, вложенных Челябинским отделением Сбербанка в экономику области, составляет 23 млрд. руб., в строительный комплекс – 9 млрд. С помощью кредитов Сбербанка в области появились такие современные производства, как заводы по производству минерало-ватной плиты в Челябинске, керамической плитки в Снежинске; бурное развитие получило животноводство, а по уровню производства мяса птицы (здесь тоже не обошлось без «длинных» кредитов Сбербанка), Челябинск занимает одно из лидирующих мест в РФ.
С помощью инвестиционного проектирования можно создать производство, восстановить отрасль промышленности. Но деньги – это еще не все. Важна идея, умение объективно проанализировать ситуацию. Прежде чем предоставить кредит, условно говоря, ткацкой фабрике, нужно убедиться, готов ли клиент конкурировать с аналогичной продукцией Китая и Турции и какими путями? И если он предложит плодотворную идею, с которой мы согласимся, вопрос кредитования наверняка будет решен положительно.
Инвестиционное проектирование – тандем банка и клиента, в результате которого в области появляются новые производства и целые направления в бизнесе. Главный в этом тандеме – клиент. Его идеи, умение видеть перспективу, его предприимчивость. А банк – инструмент для достижения клиентом тех или иных целей. Специфика инвестиционного проектирования, необходимость банковского аудита и контроля за расходованием финансовых средств на инвестиционной фазе делает нас союзниками. Как говорят альпинисты, мы в одной связке, и успех дела зависит от нашего взаимного желания идти на уступки, уровня взаимной ответственности, конечно, и доверия друг другу.
Начальник сектора банковских карт Калининского отделения № 8544 Сбербанка России Оксана Анатольевна Малышко начинала свою карьеру в банке более 10 лет назад в качестве консультанта. Она работала в операционном зале на первом этаже и подробно объясняла посетителям, куда обратиться по вопросам расчетно-кассового обслуживания, какие документы нужны для получения кредита, с чего начинать оформление наследства. Клиенты выделяли Оксану из числа других консультантов, – уж больно понятно объясняла. Это было немудрено, потому что до банка Оксана закончила пединститут и 5 лет работала в школе учителем начальных классов – до тех пор, пока не поняла, что хотела бы получать от профессии нечто большее.
Отец Оксаны, работавший управляющим Курчатовским отделением Сбербанка России, посоветовал дочери попробовать себя в роли экономиста. Оксана последовала его совету: проработав два года консультантом, села контролером за окно операциониста, потом стала контролером-кассиром, затем перешла в сектор вкладов, расчетов населения и банковских карт, заняла должность старшего, ведущего, главного экономиста, получила второе экономическое образование, а с разделением отдела возглавила сектор банковских карт. На сегодня – это одно из наиболее перспективных направлений в работе банка: еще несколько лет назад, на момент создания сектора, на руках у клиентов Калининского отделения № 8544 было около 20 тысяч карт, сейчас – более 70 тысяч. Годовой оборот составлял около одного миллиона рублей, сейчас – 17 миллионов рублей в месяц, на долю Сбербанка приходится 32 % рынка банковских карт Челябинской области.
– Как удалось за короткий срок достичь таких результатов?
– Думаю, главная причина в том, что мы верили в будущее пластиковых денег и работали с интересом, – говорит Оксана Анатольевна. – Встречались с руководителями промышленных предприятий, рассказывая им о преимуществах зарплатных проектов, работали с VIP-клиентами, населением, решали не только финансовые вопросы, но, пожалуй, в первую очередь занимались просветительством. Ведь пластиковые деньги во многом повышают качество нашей жизни: избавляют от необходимости носить наличность, экономят время при расчетах в магазинах, сокращают документооборот и в итоге – позволяют достичь поставленных целей меньшими затратами. Сейчас число сторонников пластиковых денег растет день ото дня, появляются новые платежные системы, дополнительные услуги. Такие, как, например, «мобильный банк», SMS-информирование, а при выезде за рубеж – возможность провозить любые денежные суммы, медицинская страховка на 30 тысяч евро, страховка от утери багажа, система скидок count-down. Растет и количество торговых точек, в которых работают с банковскими картами. Каждое уважающее себя предприятие торговли имеет терминалы для расчетов по банковским картам. Самых активных продавцов, кассиров, держателей карт, – всех тех, кто ощутил преимущества виртуальных денег, мы поощряем призами, бонусами, путевками на отдых.
– Банковские карты – удел молодых?
– Ничего подобного! У нас есть проект по выплате пенсий и пособий на карточки, и люди восприняли это с большим интересом. Недавно я увидела у платежного терминала женщину весьма преклонных лет, которая оплачивала через банковскую карту услуги мобильной связи. Вроде обычная городская сценка, но у меня сразу поднялось настроение. Подумалось: раз уж наши пенсионеры начинают совершать платежи по банковским картам, то мы работаем не зря…
Уже с 8 класса Денис Чугунов знал, что станет финансистом. И впоследствии с первой попытки реализовал свое намерение: преодолев огромный конкурс, поступил на бюджетное отделение Челябинского госуниверситета на специальность «Финансы и кредит». Вообще ему всегда удавалось добиваться поставленной цели – благодаря способностям, твердому характеру.
Реальное знакомство с профессией финансиста принесло уверенность в том, что выбор сделан правильно. Сейчас Дмитрий Петрович Чугунов – первый заместитель управляющего Калининским отделением № 8544 Сбербанка России, работает в отделении почти десять лет, из них три года заместителем управляющего, и считает, что это по-настоящему творческая работа.
– Для меня самое главное – чтобы дело, которым ты занимаешься, было для тебя интересным, приносило удовлетворение, – говорит Денис Петрович. – И если я чувствую, что это так, а не иначе, то готов полностью отдавать ему душу, что, собственно говоря, сейчас и происходит.
Должность первого заместителя управляющего предполагает участие в принятии стратегических решений, касающихся дальнейшего развития отделения. Кроме того, Денис Петрович курирует вопросы расчетно-кассового обслуживания, операции, связанные с валютной и внешнеторговой деятельностью, операции с золотом и другими драгоценными металлами, а также работу персональных менеджеров, являющуюся новым перспективным направлением в деятельности отделения. Персональный менеджер – специалист, который первым встречает клиента, узнает его потребности и помогает решить задачи, не подменяя при этом других специалистов, хотя и забирает у них часть функций. В мире это достаточно распространенная специальность, в России институт персональных менеджеров только начинает формироваться. В том числе и в Сбербанке России. Калининское отделение № 8544 Сбербанка России – одно из первых на территории функционирования подразделений Уральского банка, где эта идея начала реально воплощаться. И не только эта, но и многие другие.
– В силу высокой производительности труда у нашего отделения самая высокая масса прибыли, сопоставимая с показателями головных отделений банка, – рассказывает Денис Петрович. – Мы активно размещаем собственные кредитные ресурсы, а также привлекаем ресурсы Уральского банка, Сбербанка России, финансируем инвестиционные проекты, кредитуем население. По сути дела, все активные операции отделения сводятся к вложению в кредитный портфель. И это оправданно. Одна из главных функций банка – в перераспределении средств одних субъектов экономики к другим для повышения обращаемости свободных средств и в итоге повышения эффективности региональной экономики в целом.
– Какие, по вашему мнению, главные условия для успешной работы банковского коллектива?
– Первое – правильное отношение к клиенту. То есть банк и его сотрудники должны по всем параметрам отвечать ожиданиям клиентов, уровню их запросов. Клиент должен чувствовать себя в банке комфортно, быть уверенным, что его проблемы будут успешно решены. А второе условие – профессиональная команда; команда, умеющая не только принимать правильные решения, но и воплощать их в жизнь. Эти пункты можно поменять местами, они одинаково важны.
– Хватает ли у вас времени на увлечения?
– Честно говоря, нет, но я об этом не жалею. Работа для меня интереснее, чем хобби.
