Идея этого разговора родилась внезапно. На днях в одном из челябинских салонов красоты я стала свидетельницей неприятной сцены: немолодая женщина с гонором «воспитывала» всех работников салона, включая администратора и хозяйку бизнеса, а те в ответ лишь сдержанно улыбались и вежливо пытались погасить разбушевавшиеся эмоции клиентки.
– Что дает Вам право так себя вести? – не выдержав, спросила я у скандалистки.
–Я плачу деньги! – прокричала она в ответ.
Вот это сакраментальное «я плачу деньги» сразу повергло меня в шок и вызвало огромное желание пригласить владельцев и директоров известных в городе салонов и задать им один простой вопрос: «Неужели клиент всегда прав?»
Ирина Губаренко,
владелица и главный редактор журнала «Миссия»
На самом деле, прав клиент или неправ – неважно. Почему? Очень просто. На самом деле у каждого из нас своя правда. В любой спорной ситуации всякая сторона уверена в своей правоте, иначе сама ситуация не возникла бы. А мы в течение дня выступаем то в роли покупателя, то в роли продавца. Как мы ведем себя в конфликте – с той и другой стороны? Наверно, иногда стоит обратить внимание и на себя, чтобы лучше понять оппонента.
На самом деле, суть вопроса в этом – хочешь ты услышать человека или нет? Как ты относишься к своему Покупателю? Если он тебе приятен изначально, ты будешь его слушать, что бы он ни говорил. Лично я своих покупателей обожаю. Поэтому готова их принять такими, какие они есть. Капризные, придирчивые, кокетливые, строгие, амбициозные, экономные или расточительные – мне они дороги. Главное – у нас есть одно общее, что лично для меня очень важно: им нравится то же, что и мне, и поэтому они – мои Покупатели. За что им огромное спасибо!
Прав ли клиент? – Этот вопрос сейчас часто поднимают на Западе. Но там уровень внутренней культуры у людей гораздо выше. У нас же частенько встречаются индивидуумы, что ведут себя как некие «хозяева жизни». Тем приятнее видеть других клиентов, состоятельных и при этом в высшей степени скромных. Это культура, и она сразу видна.
Конечно, покупателям хочется слышать эту фразу – клиент всегда прав. Но это, на мой взгляд, легче соблюсти там, где нет сложной технической аппаратуры и специалистов высокой квалификации. В том же врачебном бизнесе уже сложнее говорить о правоте клиента. Врачи – люди, которые учатся всю жизнь, а клиенты пытаются на эмоциональном уровне что-то доказать. Ищут оправдания своим претензиям в другом учреждении, получают там помощь, которая их смущает, и возвращаются к нам. И нам же предъявляют претензии. Как тут говорить о правоте клиента?
Не хочу обижать наших горожан, но есть определенный тип людей, которых мы уже за несколько лет работы в оптике для себя вывели, что изначально являются конфликтными. Один из ста обязательно будет недоволен, хотя бы тем, что он… потратил деньги. Но ведь никто его не заставляет, он сам выбирает, делает заказ, заказ тут же выполняется. А он просит вернуть деньги. Но по закону те же линзы являются расходным материалом (как и зубные щетки, к примеру), и не компенсируются. Если документ подписан, заказ изготовлен – вернуть деньги уже нельзя. Есть соответствующее Постановление РФ, и мы его показываем. Они не верят, пока их юрист не скажет им то же самое. Тогда они успокаиваются.
Чаще, конечно, клиенты доверяют мне и соглашаются. Но есть такие, что думают, должно быть, будто я какой-то «хапуга». А наш бизнес очень сложный – и с технической точки зрения, и с кадровой. И оптик в городе много, и человек может уйти в другую, если его что-то не устраивает у нас. Другое дело – наша офтальмологическая клиника – сюда клиент приходит с готовой проблемой, и вопрос выбора перед ним не стоит. Кстати, такая клиника, как наша, стоит очень дорого, и это в большой степени проект социально значимый для горожан, жителей области, края. Но, конечно, самое главное – наши кадры, специалисты, врачи, которые постоянно учатся. И спорить с ними в профессиональных вопросах просто смешно. Мы для себя ставим уровень максимальный – во всем. И делаем так, чтобы апеллировать было не к кому, поскольку стараемся знать больше всех и делать лучше всех. А человек просто выбирает – быть нашим клиентом или не быть.
Нашему салону 10 лет, и в нашей практике такие случаи крайне редки. Но из своего опыта могу сказать: в России все из крайности в крайность. Вот сейчас провозглашена новая общественная «мораль» – клиент всегда прав! И государственная политика, законы, госорганы работают на нее. А поскольку у нас все понимается буквально, то для нормального бизнесмена этот лозунг – настоящая гильотина. Но надо же рассматривать вопрос объективно, то есть с двух сторон! Я и сама понять не могу и не могу объяснить моим партнерам в Италии, почему, к примеру, если клиент выбрал мебель, он может ее вернуть, потому что она не вписалась в его интерьер. Скажите, почему я должна забирать мебель себе? Наша-то в чем вина? Я свою часть договора выполнила целиком и полностью. А клиент идет в суд, где требует, чтобы мы возвратили ему деньги за мебель, оплатили его судебные издержки, плюс еще и моральный ущерб! Но ведь есть же закон, согласно которому купленная мебель возврату не подлежит. Или вот последний перл: клиентка заявляет в суде: «Но я же кредит под эту мебель в банке брала! Так вы мне его верните и проценты оплатите». Слава богу, судья оказалась объективной. А так… приходится, в конечном итоге доказывать, что наша мебель – итальянская, и лицензии, и все сопроводительные документы на нее предоставлять. Мои партнеры в Италии поражаются: как же так? Мы не единожды письменно подтверждали, что вы – официальные представители нашей фабрики. Им не понятны наши законы. Мы работаем с прайс-листами итальянских фабрик, и люди понимающие, те, кто ведет дела с зарубежными партнерами, знают, что это было бы невозможно, не будь мы дилерами. Мы – не перекупщики, мы – продавцы, и полностью отвечаем за перевозку очень дорогой мебели. Вот недавно пришел огромный шикарный стеклянный стол… со сколом. Куда его? Скол произошел во время транспортировки, фабрика не виновата. Это наша ответственность и наши потраченные деньги.
Но мы не отвечаем за неверный выбор клиента! Мы всеми силами помогаем ему сделать правильный выбор, предоставляя всю, абсолютно всю, информацию о мебели, фабрике, модели, материалах. Пожалуйста, мои работники, профессионалы экстра-классса – к вашим услугам! Они постоянно обучаются в Италии, Москве. Не отмахивайтесь небрежно от их помощи: «Я и так все знаю!» Вы не можете все знать про итальянскую мебель, это мы с ней работаем уже больше 10-ти лет, а не вы…
Но эти случаи – исключение, хотя все исключения лишь подтверждают правила. А это значит, что клиент всегда прав! Дорогие наши клиенты, больше доверяйте профессионалам (вы ведь и сами профессионалы) – и все у нас будет хорошо. Мы вас любим и ждем!
Для меня вообще нет такого вопроса – всегда ли прав клиент? Когда открываешь такой бизнес, изначально понимаешь, что будешь работать с людьми. И здесь надо определиться – это твое или не твое. Я людей люблю! Мне с ними интересно, со всеми. Я легко схожусь с людьми, и мне нравится их выслушивать. Я незлопамятна и необидчива. Если клиент высказывает замечание, я ему благодарна вдвойне – за откровенность и заинтересованность. Ведь сама я, когда нахожусь в роли клиента, замечаний вслух не высказываю, а в себе «булькаю» еще долго. А туда, где мне что-то не понравилось… просто больше не приду.
Вообще, уровень сервиса в нашей стране далек от той же Украины, не говоря о Западе. И не удивительно, что клиент, заходя в любой салон, надевает маску настороженности, замкнутости. Что его ожидает – оценивающий взгляд? У нас все сотрудники – мы за этим следим – доброжелательны и приветливы. Мы растопляем холодность и недоступность своими улыбками, своим отношением, теплом.
А как же спорные ситуации? Когда они случаются, выслушиваешь человека, пытаешься понять, чем он недоволен. У нас правило – с клиентом, которого что-то не устраивает, беседую я или управляющий. Потому что таков уровень наших клиентов. Потому что, кроме извинений мастера, нужно исправить то, что не устраивает клиента.
Вот, к примеру, цвет волос не тот получился. Нам-то кажется, что неплохо, но как судить? Это тонкая грань. Если клиенту не понравилось – надо сделать, чтоб понравилось. И он доволен тем, что к нему выходит первое лицо, а когда предлагаем компенсацию – и вовсе. И в следующий раз я снова подойду узнать все ли хорошо?
И мы гордимся тем, что у нас много постоянных клиентов, значит, им нравится у нас. Это ведь наша цель – чтобы человек не просто зашел, а чтобы остался. И мы добиваемся этого и качеством работы, и отношением. Вообще клиенты нам помогают ценными идеями. Вот, например, «выкуп» невесты в день свадьбы. Выкупать из квартиры – это одно, а из такого салона как наш – это очень красивая церемония. Невесте в VIP-кабинете делают массаж, прическу, макияж, стилист помогает подобрать наряд, украшения – чтобы все было гармонично.
Лимузин подъезжает, невеста завязывает розовую ленточку на нашем «свадебном» дереве и с букетом цветов выходит к гостям. И все счастливы. И мы счастливы, что у нас есть возможность снова и снова удивлять вас, дорогие наши клиенты!
Клиент – всегда человек, а человеку свойственно иногда ошибаться. Поэтому клиент всегда прав – когда он прав. Он прав, говоря о проблеме, когда пишет претензию, и всегда не прав, когда кричит в телефонную трубку или на сотрудников компании; не прав, когда относится к персоналу, как к челяди.
Больше всего меня поражает тезис «Я деньги плачу!» Но деньги мы платим за товар, а не за возможность выплескивать свои отрицательные эмоции. Мы платим за ту вещь, что нам привезли. Бывает – привезли не в срок, поцарапалось, не по размеру, не тот цвет. Но нигде не сказано, что это дает возможность оскорблять, унижать людей. Деньги – это средство обмена, средство накопления и прочее, но не средство, позволяющее унижать других людей. Такой функции у денег нет. Говорить о проблеме, решать ее цивилизованно и по-хамски себя вести – это все-таки две большие разницы. Потому что, зачастую, когда человека просишь изложить всё на бумаге, тридцатиминутный крик о том, как всё плохо, выплескивается в полторы строчки: «Стеклянная дверь в руках сборщика вдруг рассыпалась на фрагменты». И в скобочках ещё подписано «я им доверяю». То есть расстояние в 6000 километров дверь преодолела нормально, а в руках сборщика – причём не нашего, а их – рассыпалась…
Или, допустим, вот деревянный стул, на ножке которого виден срез от сучка. Для людей, знающих толк в мебели, это идеальный стул, а есть такие, которые говорят: «На моём стуле сучков быть не должно, потому что я заплатила деньги!» Получается, что если я плачу деньги, то дерево, из которого нужно сделать для меня мебель, должно вырасти как карандаш, и никаких веточек на нём быть не может, и, соответственно, сучков. Или животное должно быть такого размера, чтобы из его кожи получился и диван, и два кресла, и ещё что-нибудь, потому что в таком случае различий в оттенках кожи уж точно никаких не будет.
Видимо, во Вселенной таких людей всё безукоризненно – и на солнце нет пятен, в воздухе не бывает выбросов, дорога без кочек, а дерево – без сучков… «Я плачу деньги!» – теперь это такая индульгенция и путь в рай.
Самое главное, говорят – я вам заплатил ТАКИЕ деньги! Но все же просто: товар – деньги, такие деньги – такой товар, ТАКИЕ деньги – ТАКОЙ товар. Не более того.
И в результате получается – всё зависит от личной культуры человека. Там, где действительно есть проблема – мы обязаны её решить, что мы и делаем. А выковыривать сучок из дерева – это не проблема, потому что мы с этим справиться ну никак не можем. Да и… зачем?
Всякое случается, бывает, происходят у нас и комичные, и неприятные, и интересные ситуации с нашими гостями. Тем не менее, в «Сицилии» существует определенный кодекс, правила, действуя по которым, каждый сотрудник ресторана способен на ту или иную ситуацию правильно отреагировать. И основное правило этого кодекса – гость всегда прав!
Но иногда приходится-таки немножко повоспитывать наших гостей. Однажды вечером пришла компания, заказала хороший коньяк. Официант принес коньяк, гости отдыхали, но ушли не вполне довольные. Позднее мне позвонил один из них и сказал: «Юля, странно, но коньяк оказался не такой хороший, как мы заказывали». Но я-то знаю, что этого не может быть! Я точно знаю, что мои сотрудники даже в теории не могли налить другой коньяк. И что я делаю: на следующий день, когда вчерашние гости уже наверняка пришли в надлежащую форму, когда они уже способны отличить хороший коньяк от не очень хорошего, я приглашаю их в ресторан и устраиваю для них… дегустацию трех видов коньяка. И доказываю, что коньяк, принесенный накануне вечером, был именно того уровня, каким и должен быть! Они просто были вынуждены согласиться с этим. Теперь мы с ними хорошие друзья, я звоню им периодически, когда у нашего шеф-повара появляется какая-нибудь новинка.
Нереальные требования? Сегодня, в общем-то, нереального не существует. Бывает, гость захочет съесть что-то, чего на данный момент у нас нет, к примеру – свежие устрицы в середине июля. В этом случае мы предлагаем подождать немного, говорим: «Мы достанем, если вы подождете 40 минут». Другое дело, если случается так, что даже в этих местах нужного продукта не найдется – тогда извиняемся. Иногда извинения не принимаются, и гость уходит недовольным. Но, чаще всего… возвращается. Мы в любом случае, любую ситуацию стараемся повернуть так, чтобы гость остался довольным пребыванием у нас. Даже если приходится делать замечание, когда поведение одного мешает отдыхать другим, то делаем это в высшей степени деликатно. Мы ведь понимаем, что люди пришли к нам отдыхать, а отдых – это когда человек чувствует себя свободно, комфортно, хозяином – не гостем. И мы им… улыбаемся!
