У компании ANRO TRIP, которая входит в десятку компаний, динамично развивающихся в сфере туризма, есть неоспоримые козыри: сервис высочайшего уровня, помноженный на опыт и любовь к туризму.
Как не просто выжить, а вырасти в кризис, зачем компании нужен отдел сервиса и заботы, почему качественный сервис должен быть «на подкорке» и как стать службой по доставке счастья — об этом и многом другом «Миссии» рассказала генеральный директор ANRO TRIP Анна Рожкова.
-Анна, как вы пришли в туризм?
-В туризме я уже больше 20 лет. Ещё будучи студенткой колледжа факультета сервиса и туризма, в 16 лет я проходила практику в турагентствах города. В 18 лет начала карьеру в одной из крупных челябинских туристических компаний. С должности администратора дошла до топ-менеджера авиаотдела. Я буквально жила работой и быстро стала лидером продаж. Параллельно получала высшее образование. Во втором декретном отпуске после 12 лет работы в найме при поддержке семьи и друзей, а именно они стали первыми клиентами ANRO, решила создать свою компанию. Многие годы, работая авиакассиром, я слышала от клиентов, что они хотели бы получать такой сервис по всем туристическим услугам, как я даю им по билетам. Поэтому 6 декабря 2019 года состоялось открытие первого офиса компании ANRO TRIP в Екатеринбурге.
-Но почему вы выбрали для старта именно Екатеринбург?
-Тогда у нашей семьи случился переезд в столицу Урала. Я за экологичность в работе, и, уходя из найма, принципиально не хотела забирать клиентов. А здесь абсолютно новый город и вся история с чистого листа. Вопреки расхожему мнению, что бизнес нельзя строить с друзьями и близкими, я решила действовать так, как подсказывает сердце. Так появилась не просто команда единомышленников, семья ANRO TRIP, в которой трудятся друзья и наши родственники. Наверное, мы исключение из правил, и теория, что с близкими нельзя иметь дел, у нас не работает.
-Сейчас у вас есть офис и в Челябинске…
-Да, два года назад, в начале 2024 года, ANRO TRIP появился и в Челябинске. В южноуральской столице живут все наши близкие, родители, и мы хотели и в родном для нас городе открыть наш собственный просторный и современный офис.
-В отличие от многих туркомпаний у вас большой штат. Сколько сейчас человек несёт миссию сделать этот мир счастливее?
-Сейчас в штате ANRO TRIP 25 человек. У нас несколько отделов, у каждого из которых есть линейный руководитель. Первый из них — авиаотдел. В него входят 10 человек, это позволяет нам обеспечивать высочайший сервис по авиабилетам. Наша авиакасса является аккредитованным агентом Международной ассоциации воздушного транспорта IATA и Транспортной клиринговой палаты ТКП, а также прямым агентом крупнейших отечественных авиакомпаний — ПАО «Аэрофлот» и S7. Это позволяет нам предоставлять высокий уровень сервиса, что привлекает крупных клиентов. Такие аккредитации имеют немного компаний в Российской Федерации, это наша большая гордость и главное конкурентное преимущество. Между нами и авиакомпаниями нет никакого посредника. Поэтому многие проблемы, к примеру, отмена или задержка рейса, для наших авиакассиров не представляют сложности. С пассажиром связывается наш менеджер в чате и согласовывает изменения, не нужно ехать в представительство либо самому решать проблемы на линии с авиакомпанией. В сезоне 2025 все перелёты наших туристов состоялись, несмотря на многочисленные отмены и задержки в аэропортах России и мира, и для меня это гордость.
Также у нас работают туристический отдел, визовый отдел и отдел сервиса и заботы. Последний — секретная служба ANRO TRIP. Это люди, которых наши клиенты напрямую не знают. Но именно они делают то волшебство, которому так удивляются наши туристы: открытки в номер в любой точке мира, сюрпризы, цветы, шары, торты и, зачастую, повышение категории номера. Также у нас полноценный отдел бухгалтерии, в котором работают четыре человека. С января 2025 мы стали плательщиком НДС, высочайший сервис стараемся нести и по закрывающим документам для наших корпоративных клиентов и туристических агентов, которые выбирают нашу авиакассу для своих туристов.
-Если мы говорим о туристическом отделе, то на чём специализируется ANRO TRIP?
-От пакетных туров, бронирования отелей до уникальных индивидуальных туров с экскурсионной программой. В этом году у нас много интересных кейсов. Например, кругосветное путешествие, туры в Китай и Японию, на Маврикий, в ЮАР, Испанию и Италию, сопровождение бизнес-поездок, фитнес-туров, ретритов, концерты и туры на Формулу-1 и другое.
Безусловно, мы специализируемся и на традиционных путешествиях — семейный и корпоративный отдых в Турции, ОАЭ, Индонезии, Индии, Таиланде, Китае, Египте, на Мальдивах, Сейшелах, Маврикии, Шри-Ланке, Кубе и т. д. Обязательное правило: любой тур мы сопровождаем нашим сервисом и заботой, вне зависимости от бюджета.
По России мы сами являемся туроператором. У ANRO TRIP есть лицензия т/о № 022708, фингарантии. Благодаря этому мы можем ежегодно организовывать авторские туры по нашей бескрайней прекрасной стране. В этом году мы возили туристов на Байкал, в том году была Камчатка, до этого Алтай, а один из первых туров был в Сочи с восхождением в горы. В 2026 году планируем снова собрать группу на Байкал, а ещё отправиться в круиз по Волге.
Одним словом, мы работаем с каждой туристической услугой. Любой запрос будет реализован. Для нас всё возможно! В этом году клиенты ANRO TRIP побывали в 100 странах. С гордостью приводим топ-20 стран по количеству заявок.
Ежегодно и мы с командой лично инспектируем десятки отелей по всему миру. В 2025 в нашей копилке 16 стран: Азербайджан, Беларусь, Вьетнам, Египет, Индия, Италия, Катар, Маврикий, Мальдивы, Оман, Россия, Турция, США, Франция, Шри-Ланка.
Я часто называю нашу компанию службой по доставке счастья. Собственно, так оно и есть. Мы не просто чётко выполняем задачи под обозначенный бюджет, но ещё и делаем людей чуточку счастливее, снимая все заботы о планировании путешествий.
-В числе ваших корпоративных клиентов — «НИКС», «ЧБК», RedPepper Film, «Ниагара» и другие крупные компании. Как они стали работать с вами?
-Это результат упорного труда. Наша работа говорит сама за себя. Все обращаются сами, в основном по рекомендациям. Иногда к долгосрочному сотрудничеству приводят случайные встречи: совместный трансфер, соседние кресла в самолёте. Корпоративное обслуживание — то, чем я занимаюсь всю жизнь. Я прекрасно знаю, как сделать счастливыми и сотрудников, и руководителей, которые хотят сохранить бюджет. Мы как-то посчитали и поняли, что в разрезе года экономим огромные суммы в бюджете организаций. Речь идёт как об авиабилетах, так и об отелях. Ведь зачастую купить отель напрямую обойдётся гораздо дороже, чем у нас — за счёт объёмов партнёры дают нам специальные тарифы.
-Наслышана о консьерж-сервисе ANRO TRIP. Что это и как выстроена его работа?
-После того, как мы принимаем заявку, например, на бронь тура в Италию, для клиента создаётся чат с командой. В него входят авиакассир, специалист туристического отдела, который помогает по отелю, трансферу, а ещё специалист визового отдела. То есть ёмкий запрос в работу берут сразу несколько человек. Мы по этому алгоритму работаем над запросами разного уровня. Ключевое преимущество в такой схеме — контроль за качеством 24/7. Наш сервис работает и в выходные, и в праздничные дни, на связи всегда есть дежурные менеджеры.
-Знаю, что вы предлагаете своим клиентам не только сервис высочайшего класса, но ещё и уникальный продукт…
-Да, мы создали онлайн-продукт по билетам для наших клиентов. Я всегда мечтала об этом. Этот сервис позволяет не просто купить авиабилеты, а ещё и получить заботу от ANRO TRIP — памятку по вылету, посадочный талон, комфортное кресло.
-Мы много говорим о сервисе. Анна, откуда такое трепетное отношение к этой теме?
-Знаете, моя мама — специалист в гостиничной индустрии. Она работала начальником службы приёма и размещения в гостиничном комплексе «Каменный цветок» в г. Трёхгорном. Я, будучи школьницей, часто приезжала к ней на работу, смотрела и слушала, как она работает, как по телефону ведёт переговоры с прямыми клиентами и с турагентствами. В начале нулевых все продажи были по телефону, лишь потом с годами появились онлайн-системы бронирования. Потом маму пригласили открывать гостинцу «Планета» в Челябинске. Я это всё впитывала как губка, дома у нас всегда была специализированная литература. Поэтому у меня сервис на подкорке. Кроме того, я сама прошла длинный путь путешественника: от поездок в Крым на поезде в плацкартном вагоне до туров в оте-ли премиум-класса. Твёрдо уверена в одном, и это знает каждый человек в нашей команде: сервис должен быть для всех одинаковым. Будь то клиент, который покупает билет Челябинск-Москва эконом-класса на «Победе», или клиент, который покупает первый класс в Emirates или дорогой пакетный тур.
-ANRO TRIP, хоть компания и молодая, имеет множество наград…
-Это правда. Уже не первый год мы являемся лидерами туристического бизнеса России. Награды от туроператоров и оте-лей тому подтверждение: по результатам 2024 года 2 место по продажам сети отелей MAXX ROYAL в УрФО; лидеры по продажам сети Voyage; по результатам 2024 года — Гранд партнёр туроператора «Русский экспресс» (всего 10 компаний в России были удостоены этого статуса, АНРО — единственные в Челябинске и Екатеринбурге); четвёртый год подряд Best Seller отеля NG PHASELIS BAY, а так же мы лидеры в УрФО у туроператоров PEGAS touristic, PAC, LOTİ. Благодаря нашим позициям и объёмам продаж мы получаем уникальные условия для наших клиентов: лучшие цены, лучшие номера, приоритет в решении любых вопросов.
