Альфа-Банк

Когда главная ценность — люди

-Какие тенденции характерны сейчас для обслуживания клиентов банка? Какой формат более удобен людям?
-Мы поняли, что, несмотря на то, что с телефона сегодня можно сделать всё, что угодно, людям важно живое общение. Особенно это значимо в малых городах, где мы расширяем свою сеть — в том числе и в закрытых городах. Только в прошлом году мы открыли пять офисов. Офисы у нас нового формата, так называемые Phygital (как цифровое, так и физическое общение) — для этого мы использовали опыт и лучшие практики со всего мира. Такая стратегия приносит свой результат. В стране мы одни из лидеров по открытию расчётных счетов, привлечению новых клиентов — рост составил порядка 30 %. Ожидаем, что к концу года в Челябинской области у банка будет более полумиллиона активных клиентов. Людям нравится наш технологичный сервис. От китайского рейтингового агентства мы получили рейтинг три А в плане именно сервиса, чем очень гордимся. Мы постоянно участвуем в различных конкурсах и занимаем, как правило, высшие места.

-Какие возможности вы предоставляете клиентам в части розничного сегмента?
-Клиенты ценят то, что мы привлекаем нужные им банковские продукты. Для каждого клиента важны кредиты — карты, залоги, ипотека. Мы стараемся сделать продукты удобными, выгодными с точки зрения ставок. Обновили кредитную карту, продлив ей льготный период до 120 дней. Наша дебетовая карта является флагманом рынка по программе кэшбека. Искусственный интеллект помогает определять нам направления, которые наиболее востребованы у клиентов. Мы стремимся к тому, чтобы остались партнёры, которые реально несут выгоду — не секрет, что сейчас во многих банковских приложениях множество предложений от партнёров, большинство из которых люди даже не просматривают. Для нас же главное не количество, а именно выгодные и нужные предложения. Продолжаются наши традиционные «Альфа-пятницы» совместно с сетью «Вкусно и точка». Реализованы активности с другими лидерами рынка — например, с магазинами «Золотое яблоко». У пенсионеров популярен кешбэк на транспорт. Для тех, кому важнее сбережение средств, стараемся создавать наиболее выгодные ставки по депозитам, накопительным счетам. Есть накопительные счета на каждодневный остаток, программы долговременных сбережений. Востребован такой продукт, как обезличенные металлические счета. Предлагаем инвестиционные продукты. Наша аналитики придерживаются достаточно консервативной стратегии, но при этом доходной для клиента.

-Премиум-сегмент также всегда был в центре внимания банка…
-Безусловно. У нас есть для таких клиентов индивидуальные программы инвестирования. Предлагаем как стандартную линейку, так и услуги персонального брокера. Постоянно совершенствуем консьерж-сервис. Все услуги можно получать удалённо. Есть целая команда, которая обслуживает digital-клиентов, которые могут годами к нам не приходить, получая на расстоянии высочайший уровень сервиса.

-На что могут рассчитывать ваши клиенты из малого бизнеса?
-Прежде всего, надо упомянуть такое уникальное мероприятие, как Альфа-Конфа. В этом году это событие охватило 60 городов. У предпринимателей есть возможность напрямую пообщаться с приглашёнными спикерами — это известные руководители бизнеса, маркетологи, коучи. Можно принять участие в интерактивах, разобрать свой кейс, получить советы и рекомендации по конкретной ситуации. В этом году на площадке в Ледовой арене «Трактор» мы собрали 4 тысячи участников. Это мероприятие, которое проходит весь день, полностью бесплатное. В целом для малого бизнеса мы оказываем полное сопровождение, предоставляем различные сервисы по бухгалтерии, оплате налогов: всё собрано на единой платформе. Конечно, это и финансирование, тем более, что мы работаем совместно с фондами развития промышленности, МСП, предоставляя льготные кредитные продукты. Можно воспользоваться экспертной помощью. Регулярно проводятся бесплатные вебинары. Действует фонд «Немалый бизнес», через который можно получить гранты. Проводятся встречи и в режиме оффлайн — деловые завтраки, конференции.

-Как банк работает со средним и крупным бизнесом?
-Мы научились в условиях высокой ключевой ставки удалённо определять состояние компании, что сократило время рассмотрения заявки. В нынешних условиях мы рекомендуем клиентам уходить в банковские гарантии, которые дешевле, чем кредиты. Замечу, что банк участвует во всех госпрограммах по льготному кредитованию и поддержки бизнеса. Поэтому можем предложить клиентам льготные ставки. Также даём возможность работать по вёсельной схеме. Работаем с нефтяной сферой — заключили ряд масштабных проектов на уровне страны.

-Одной из актуальных тем остаётся противодействие мошенникам, от действий которых страдают, в основном, пожилые люди. Проводите ли вы в этом плане разъяснительную работу?
-Огромное значение уделяем финансовой грамотности пенсионеров — в первую очередь, защите от мошенников. Проводим такие встречи на базе наших отделений или же на площадках администраций или отделений ПФР. Надо сказать, что для обеспечения безопасности мы активно используем искусственный интеллект (ИИ), который отслеживает типичность, атипичность транзакций. Есть служба финансового мониторинга, которая связывается с клиентом, задаёт стандартные и нестандартные вопросы. При малейшем подозрении клиента просят обратиться лично в отделение. Также рассказываем пенсионерам, как сохранять и преумножать свои средства с помощью новых инструментов. Создаём для этой категории продукты с более высокими ставками и лучшей системой защиты. В год проходит от 50 до 100 мероприятий только для пенсионеров.

-Вы уже неоднократно упомянули искусственный интеллект (ИИ), на взаимодействие с которым переходит уже весь бизнес. Каким образом Альфа-Банк участвует в этом мировом тренде?
-Мы вкладываем большие средства в развитие ИИ, который применяется во всех направлениях. Искусственный интеллект используется для мониторинга вакансий, что экономит ресурсы и трудозатраты. Мы даже используем ИИ для определения размещения очередного отделения. Незаменимым помощником искусственный интеллект стал и во многих управленческих функциях банка.

-Альфа-Банк известен своей поддержкой социальной сферы — какие направления охватывает эта деятельность?
-Самые разнообразные. Мы поддерживаем культуру, образование, спорт, медицину. Объём благотворительной помощи составляет несколько десятков миллионов рублей в год. Так, в сфере образования мы оказываем комплексные услуги для всех возрастов — от детей до пенсионеров: проводим уроки финансовой грамотности, что как никогда актуально, организуем экскурсии в наши офисы.

Один из примеров успешных проектов — платформа «Альфа-Будущее», в рамках которой мы организуем различные активности для студентов и преподавателей. В прошлом году провели охватное событие для преподавателей и ректоров. Получаем по этому проекту хорошую обратную связь. Запустили кейс «Чемпионат» — это масштабное мероприятие, в котором участвуют все вузы региона. Финал состоялся 9 декабря. Все финалисты получили приоритетные возможности для обучения и стажировок в банке, а победители — доступ к возможностям программа «Альфа-Будущее».

Также создаём для вузов коворкинги. В этом году запустили пилотный проект грантов, в котором приняли участие порядка 2,5 тыс. преподавателей со всей страны. Было отобрано 300 человек, которые получили денежные гранты. Также организовали систему стипендий для студентов — в этом проекте приняли участие 3 миллиона студентов. Лучшие получают сейчас стипендии. Также мы практикуем оплачиваемые стажировки. Наша основная задача заключается именно в том, чтобы ребята работали потом в штате. Эта программа у нас хорошо развивается — штатных вакансий для молодых специалистов становится всё больше. Напомню, что уже третий год подряд Альфа-Банк становится лучшим работодателем по версии Forbes, РБК и HH.ru. Сегодня стипендиальные и грантовые программы банка затронули в Челябинской области десять учебных заведений, включая как сами вузы, так и филиалы. Это рекорд для Уральского округа.

-А если говорить о других направлениях соцсферы?
-Мы очень активно помогаем развитию спорта, потому что это близко к нашей идеологии. Можно назвать такие громкие события, как Парижский полумарафон, Челябинский забег, забеги в малых городах. Наш постоянный партнёр — клуб «Челбаскет», ФК «Челябинск», многие другие клубы. Если говорить о культуре, то банк оказывает спонсорскую поддержку Камерному театру, таким акциям, как «Дебаркадр», «Ночь искусств». Во всех городах области мы участвуем в популярных праздниках — День города, День защиты детей, Масленица, Новый год. В этом году будем ставить восьмиметровую ёлку напротив ЮУрГУ, приводим в порядок каток в горсаду имени Пушкина. Уже стало славной традицией наша акция «Альфа-трак». В города приезжает яркий фургон, мы устраиваем праздник прямо на улице, где каждый может получить подарок, в том числе сертификаты на денежные суммы. Вне зависимости от того, наш клиент пришёл на праздник или нет.

-Какие планы вы ставите на следующий год?
-Наша задача — двигаться в направлении ТОП-3 страны. Хочу подчеркнуть: рейтинги, конечно, важны, но главное — это люди. Мы, прежде всего, ценим, что нам доверяют люди. Свой успех мы измеряем количеством своих клиентов и уровнем их комфорта. Будем продолжать улучшать сервис, поддерживать социально значимые сферы, активно участвовать в жизни Челябинской области. Планируем увеличить долю в малом, среднем и крупном бизнесе. Уверен, что все эти цели достижимы — залог тому сегодняшние результаты