Станислав Боронин

Мифы страны Ломбардии

До кризиса 2008 года ломбардный бизнес был второстепенным, сопутствующим направлением основного ювелирного дела, и это была традиционная, исторически сложившаяся схема. В 2009 году «ФИАНИТ-ЛОМБАРД» выделился в отдельное самостоятельное направление бизнеса холдинга «МИКАР», где я стал директором по развитию. Ломбардный бизнес на тот момент был устойчивым консервативным бизнесом. Я должен был разнообразить его. Мы занялись разработкой и внедрением новых сервисов для клиентов. Предлагали то, что ещё никто не делал в этой сфере. То, что сейчас является обыденностью, в ту пору просто не существовало. Например, нельзя было расплатиться банковской картой, их ещё не было в массовом употреблении. И когда я впервые обращался к банкам с предложением о том, что мы хотим установить в ломбардах терминалы, даже мои коллеги скептически спрашивали: «Зачем это нашим клиентам?». Банкиры реагировали соответственно: «Ломбарды? Это же что-то полукриминальное». Но мы двигались и на каком-то этапе были единственной ломбардной компанией, предлагавшей такой банальный сегодня сервис, как оплата банковской картой через терминал.

Сеть развивалась успешно, но клиент мог оплатить проценты по займу только в том ломбарде, где внёс залог. Мы понимали: это не совсем, точнее, совсем неудобно. Проанализировали: из 10 наших клиентов двое приходят получить заём, двое — забирают имущество, а шестеро — оплачивают проценты, продлевая заём. Поэтому уже в то время мы внедрили оплату процентов на нашем сайте и сделали так, чтобы клиент мог сделать это в любом ломбарде сети. Эта политика продолжается и сегодня: мы ищем что-то новое и удобное клиенту и то, что выделяет нас среди коллег-конкурентов. Замечу, это очень конкурентный рынок. Да, в Челябинске мы широко представлены, но мы работаем в 11 регионах России и более чем в 90 городах, а там — и федеральные конкуренты, и местные сильные игроки. Наши находки потом расходятся по стране, и это естественно, поскольку все хотят соответствовать ожиданиям клиентов, чтобы остаться на рынке.

Сегодняшнее отделение «ФИАНИТ-ЛОМБАРД» представляет собой светлое уютное помещение, с диванчиками, детской зоной и приветливым товароведом. Они находятся, как правило, либо рядом с домом, либо рядом с работой, чаще всего — в спальных районах с большим трафиком. Наш бизнес остаётся оффлайновым, но, возможно, и это со временем изменится.

Мифы о ломбардах очень живучи, но я попробую их развенчать. Во‑первых, наши клиенты — отнюдь не опустившиеся деклассированные элементы. Это женщина активного возраста 30–45 лет. Удивлены? Кроме того, многие до сих пор думают, что цель ломбарда — подешевле купить и подороже продать. Отнюдь. Около 90% клиентов ломбарда выкупают свои изделия. Нам невыгодно, чтобы изделия оставались здесь, компания заботится о том, чтобы имущество людей, дорогие и памятные ценности возвращались владельцам. Ситуации бывают разные, от них никто не застрахован. Пусть люди попользуются нашими финансами, решат свои проблемы и вернут свои украшения. И вновь обратятся к нам при необходимости. Нет ничего зазорного брать деньги в залог, как не стыдно брать в долг у банка или пользоваться кредитной картой. Хотя есть ломбарды, которые в погоне за быстрыми деньгами пренебрегают интересами клиента, но мы идём по другому пути.

Почему люди выбирают ломбард? Здесь мы оцениваем залог, а не клиента, его кредитную историю, и эта процедура, в отличие от банков и микрофинансовых организаций, занимает от силы 10–15 минут. Другая причина: даже если клиент не смог выкупить изделия, он ничего не должен ломбарду, его кредитная история не испорчена, его не преследуют коллекторы и судебные приставы. Его обязательства обеспечены залогом. Люди обращаются к нам в экстренных ситуациях, когда, к примеру, необходимы деньги на лекарства, какая-то техника вышла из строя и нужны деньги на ремонт. Но необязательно печальные поводы приводят людей к нам. Скажем, девушка хочет купить сапоги сейчас, а до получки ещё пара недель. Или приходят индивидуальные предприниматели, у которых небольшое дело, они используют услуги ломбарда для быстрого пополнения оборотных средств. Мелкий предприниматель ограничен в доступе к банковским кредитам, не имеет обеспечения в виде материальной базы, да и процедура там достаточно длительная, а у нас всё решается быстро.

Конечно, традиционно ломбард работает с ювелирными изделиями: оно мало и дорого, оценка его стандартизирована. Но ювелирный рынок начинает снижаться, изменились экономика и потребительские предпочтения. Если 10 лет назад золотое украшение было самым желанным подарком, то сегодня появились гаджеты, бижутерия, парфюм, косметика и прочее. Поэтому мы развиваем неювелирное направление. Начали с электроники, мобильных телефонов, ноутбуков и постепенно расширяем перечень того, что мы можем принять в залог. И эти вещи люди тоже возвращают, процент выкупа ювелирных и неювелирных залогов одинаков. Но здесь возникла сложность — квалификация сотрудников, тех, кто должен правильно и честно оценить разные категории товаров: техники, мехов, строительного инструмента, спортинвентаря… Мы стали одними из тех, кто работает в таком широком спектре принимаемых в залог вещей. Отсюда возникла ещё задача: подходящий формат самих ломбардов, где можно принимать и хранить такие объёмные вещи. Например, кислородные станции или установки для глубинного бурения. А наши товароведы постоянно проходят обучение в специально организованном холдингом лицензированном учебном центре, сейчас же мы развили программу дистанционного обучения.

И ещё один миф развенчаю: о том, что ломбарды занимаются скупкой краденого. На протяжении шести лет мы работаем под надзором Центробанка, ещё и пробирной палаты, которая следит за оборотом драгметаллов. Любая наша операция проходит с идентификацией клиента, не говоря о том, что все наши ломбарды оборудованы системами видеонаблюдения. Бесчестный элемент избегает наши ломбарды! Но, к сожалению, на рынке много недобросовестных игроков, уходящих из-под надзора, они перешли в смежные, но похожие области, такие как комиссионные магазины и скупки. Мы работаем в неравных условиях: для нас Банк России устанавливает предельную процентную ставку для клиентов, и она за 5 лет снизилась вдвое. Они повышают процент и могут не соблюдать сроки. Мы не имеем права реализовать изделие ещё месяц после того, как срок займа закончился и предмет не выкуплен. «ФИАНИТ-ЛОМБАРД» помимо установленного месяца даёт своим клиентам ещё время, чтобы выкупить вещь, при этом не начисляя проценты. Мы идём навстречу людям. Пусть они возвращают свои ценности.