Челябинск нельзя назвать туристическим городом, большинство гостей отелей приезжают в наш город в рабочие командировки и не планируют задерживаться в гостинице больше двух-трех ночей. Так утверждают данные статистики. Однако есть и другая статистика: за последние несколько лет в Челябинске состоялось открытие ряда крупных отелей. По итогам за 2014 год объем челябинского рынка гостиничных услуг вырос более, чем на 13% и превысил один миллиард рублей, количество постояльцев в гостиницах увеличилось на 15%, город принял несколько крупнейших мировых спортивных мероприятий и с честью справился с большим потоком гостей. Но так ли все гладко в жизни челябинских отельеров? Мы собрали управляющих крупных челябинских отелей, чтобы откровенно поговорить, чего же не хватает челябинским гостиницам, как выдерживать острую конкуренцию, и что такое отель по-русски? Своими мыслями поделились Виктория Баранова, заместитель генерального директора гранд отеля «Видгоф», Светлана Сабельникова, генеральный менеджер гостиничного комплекса «Мелиот», Светлана Брюханова, управляющая гостиницы «Маркштадт» и Влада Самборская, руководитель службы размещения отеля «Меридиан».
Виктория БарановаБизнес-формат
Миссия: Гостиничный рынок Челябинска, как и в ряде других городов России, в последние годы развивается стремительными темпами. Но город у нас не курортный и не туристический – с чем связано бурное развитие гостиничного бизнеса? Мы достигли пика насыщения отелями или уже перешагнули его?
Виктория Баранова: Можно сказать, что рынок на сегодняшний день перенасыщен, но в разумных пределах, и между отелями идет здоровая конкуренция. Здесь нужно понимать, о каком сегменте мы говорим – если речь идет об отелях 3-4 звезды, то да, мы видим действительно огромное количество предложений, но что касается премиум-сегмента, здесь также отмечается высокая конкуренция. В городе несколько таких отелей — это Гранд Отель «Видгоф», гостиница «Березка» и 4-звездочный «Рэдиссон», единственный представитель сетевых отелей в нашем городе. Что касается отелей эконом-класса со стоимостью номера в 1000-1500 рублей в сутки, их огромное количество. К ним сейчас стремительно приближаются хостелы – формат для России новый, неосвоенный, но очень популярный во всем мире. Несмотря на это, инвесторы по-прежнему высоко оценивают вложения в гостиничный бизнес, хотя я считаю, прежде чем выходить на этот рынок, нужен глубокий анализ и взвешенный подход. На мой взгляд, любой, кто сейчас будет пытаться построить гостиницы, независимо хостел это или большой гостиничный комплекс, заведомо обрекает себя на провал. Хотела еще привести пример работы Губернатора и администрации Нижнего Новгорода касаемо их подхода в подготовке к Чемпионату Мира-2018. Их стратегия развития связана с вложениями средств в уже существующие муниципальные объекты, такие как общежития, лагеря, санатории. Такой подход кажется мне наиболее эффективным.
Светлана Брюханова: В сравнении с такими городами как, например, Екатеринбург, Казань, гостиниц у нас не так много. Но, на мой взгляд, рынок в Челябинске сейчас не переполнен, а скорее наполнен и отвечает уровню потребностей в гостиницах. Я соглашусь с Викторией: появление новых гостиниц сейчас может привести к перенасыщению, и конкурировать станет очень сложно.
Влада Самборская: Можно понять такой интерес инвесторов к гостиничному бизнесу. С одной стороны, это очень престижный и доходный бизнес. Но у него есть и обратная сторона – он достаточно нестабилен. Челябинск, прежде всего – деловое направление, и мы сильно зависим от бизнес-туристов. В силу своей деловой специфики «некурортный» Челябинск летом испытывает несезон. Самый пик деловой туристической активности в городе приходится на осенние месяцы, а после сезон длится с февраля по май.
Светлана Сабельникова: Мы работаем на этом рынке год, и у нас как раз сложилось впечатление, что город перенасыщен отелями. Мы открылись в декабре прошлого года, в самый кризис, и вы помните, как он сказался на всех нас, да и в целом на экономике России. Возможно, свою роль сыграли и политические события – какой-то процент иностранцев мы потеряли, их стало меньше. Я считаю, что городу вполне хватает отелей, городу не хватает событий, которые бы обеспечили нам всем большой приток постояльцев. И речь идет не о том, хватает или не хватает оте-лей, но когда власти города и инициативные группы работают в событийном наполнении города, наша потребность покрывается. Я читаю новости: в Казани, например, в эти дни проходит международный конкурс профессионализма, где участвуют кулинары, повара, художники, где собирается со всего мира огромная профессиональна «тусовка». Но ведь и наш город способен устраивать подобные события. У нас все для этого есть – огромные конгресс-залы, спортивные площадки, выставочные центры, но нет инициативной группы. Чемпионаты мира по дзюдо и тхэквондо очень положительно сказались на отельерах, и Челябинск, извините за слэнг, не подкачал. Но необходимо, чтобы подобные события проходили не раз в год, а гораздо чаще. Город не может развиваться без событий, и отелям невозможно развиваться в городе, где нет событий. Сейчас мы готовы выступить с инициативой к своим коллегам, чтобы создать Челябинскую Ассоциацию отельеров при поддержке властей города и области, чтобы совместными усилиями обеспечивать себя работой и гостями, которых мы с вами расположим в наших отелях.
Виктория Баранова: Я согласна. Например, в Москве между отелями есть некие договоренности. Практически каждое утро они созваниваются между собой и обмениваются какими-то данными – по загрузке отелей, по событиям, по статистике в целом.
Влада Самборская: На самом деле, у нас это тоже есть, но это больше работает на дружеской волне – где-то администраторы поделились новостями, где-то есть личные связи. Так или иначе, мы созваниваемся, но в традицию это пока, к сожалению, не вошло.
Виктория Баранова: К нам в «Видгоф», например, никто никогда не звонил из коллег с этими вопросами.
Светлана Сабельникова: Влада сейчас говорит об уровне трех-четырех звездочников, и мы все, так или иначе, на связи. «Видгоф» просто вне этой среды. А вот московская инициатива мне очень нравится. Действительно, они принимают и распределяют гостей совместно, исходя из масштаба городских событий, делят какие-то события, устраивают акции, обслуживают конгрессы, слеты так, чтобы это было выгодно всем — и отельерам, и городу, и властям.
Виктория Баранова: Но здесь мы говорим о масштабности гостиничного рынка. При таком объеме рынка, как в Москве, работать в одиночку просто невозможно, а в наших условиях мы действительно каждый сам за себя.
Светлана Сабельникова: Думаю, мы на пороге формирования подобной традиции и в Челябинске. До сих пор, когда на каких-то профессиональных форумах, конгрессах говоришь, что ты из Челябинска, сталкиваешься с тем, что нас до сих пор считают совдепией, провинцией. Мол, что там Челябинск, вы работаете только на командировочных, вот Екатеринбург, Новосибирск, Санкт-Петербург, Москва и так далее – это другое дело, мы будем работать с ними. В российском пространстве отельерский Челябинск вообще никак не присутствует, его просто не видят. Именно потому, что нет Ассоциации, и мы каждый сам по себе. И я хочу сказать спасибо журналу «Миссия» за инициативу собрать нас здесь за одним столом. Это первый шаг к нашему объединению.
На войне все средства хороши?
Миссия: Каждый из отелей занимает свою нишу, но так или иначе бизнес это конкуренция, где есть добросовестная и недобросовестная игра. Насколько соблюдается ваша профессиональная этика? По каким правилам идет игра?
Светлана Сабельникова: Конечно, как бы там ни было, мы конкуренты, и забывать об этом не стоит. У меня на сегодня есть совершенно серьезный пример недобросовестной конкуренции, с которым мы столкнулись. Мне бы очень хотелось в связи с этим встретиться с одним из челябинских отелей. Буквально недавно при освещении хоккейной лиги, а вы знаете, что мы расположены рядом с Ледовой ареной, мы узнали, что один из отелей города передавал гостям информацию, что именно они находятся рядом с «Трактором», а «Мелиот» в 20 километрах от него. Команды заехали и были просто удивлены, почему их разместили не у нас. Я считаю, что это нездоровая конкуренция, более того, это обман. Если, например, к нам обращается гость с запросом номера «престиж», мы честно отправляем его в «Видгоф», потому что именно там есть номера, отвечающие таким запросам. Во время Чемпионата мира по тхэквондо мы очень тесно работали с «Меридианом» и договаривались, как размещать гостей.
Светлана Брюханова: Я немного не соглашусь. Мы своих гостей не отправляем в другие отели и готовы принять гостей любого уровня запросов, в том числе и преимум-класса. В плане конкуренции мы видим на сегодняшний день такую проблему – сильный демпинг цен со стороны «Видгоф» и «Рэдиссон». Это пятизвездочные отели, которые опускаются до уровня цен трех-четырех звезд. Для нас это, конечно, проблема, нам приходится тоже опускать стоимость номеров практически до себестоимости.
Виктория Баранова: Я ожидала такого вопроса.
Светлана Брюханова: В такой ситуации мы вынуждены терять в прибыли и работать просто ради того, чтобы работать.
Виктория Баранова: А мы зарабатывать.
Светлана Сабельникова: Это выбор каждого предпринимателя, по какой стоимости торговать своими услугами и за какую нишу бороться. У отельеров есть одно главное правило: самый дорогой номер – непроданный, свободный. Каждый отельер сам решает, по какой цене заселять гостей, не оглядываясь ни на кого.
Виктория Баранова: Понимаете, одно дело, когда у тебя в отеле 50 номеров, и другое – когда 150. Эти пятьдесят ты хочешь заселить качественно и еще где-нибудь надбавить в цене, но когда у тебя есть возможность предложить большое количество номеров и сделать при этом стоимость чуть ниже, то почему бы и нет.
Светлана Брюханова: Я не нападаю именно на «Видгоф»…
Виктория Баранова: Я объясню, почему нам это выгодно. Номер включает в себя огромный комплекс услуг, которые формируют цену. Помимо номерного фонда, который прекрасно у нас продается, таким же большим спросом пользуется наше караоке, офисные помещения и так далее. Мы большой гостиничный комплекс, и если где-то мы немного понизили цены, мы ничего не потеряли, и ниже себестоимости мы не продаем точно.
Влада Самборская: Конечно, вы в полном праве сами устанавливать цену, но если встать на сторону гостя – он видит отель 5 звезд и отель 3-4 звезды по этой же стоимости. Естественно, он выбирает 5 звезд. Мы сейчас говорим, что и нам в свою очередь приходится снижать цены. На мой взгляд, должна быть какая-то ценовая отметка, причем разная у отелей разного уровня, ниже которой отель определенной звездности не может демпинговать цены.
Виктория Баранова: Мы продаем по той стоимости, по которой зарабатывает бизнес.
Светлана Сабельникова: И мы опять возвращаемся к проблеме нехватки гостей в городе. Во время Чемпионата по тхэквондо было четкое распределение постояльцев, и гостей хватило всем. Президент Федерации жил в «Видгофе», у нас команды, а сейчас такое ощущение, что мы тянем в разные стороны одного гостя. Это неправильно. Это вещи, которые можно и нужно обсуждать. Например, в городе ожидается приезд гостей-иностранцев, мы с вами не играем ценами, а встречаемся и говорим, давай вот так поделим гостей. «Видгоф» получает свой доход с половины иностранцев, как если бы получил со всех, зато сохраняет свою цену и позволяет другим отелям заработать. Я не понимаю, почему мы экономим в этом случае деньги иностранцев себе в убыток, снижая для них стоимость проживания.
Сервис как состояние души
Миссия: Что такое гостиница или отель по-русски?
Виктория Баранова: Наверное, это наше радушие и гостеприимство. Мне кажется, что мы всегда открыты.
Светлана Сабельникова: Когда мы принимали гостей из разных стран со всего света, от католиков до мусульман, они все отметили, что русский народ действительно обладает каким-то особым радушием. Они очень удивились этому, может быть, рисовали совсем другую картину в своем воображении.
Светлана Брюханова: Русские улыбаются всегда от души, от сердца, у нас нет дежурных отношений, улыбок. И если мы рады, то мы рады. Я думаю, что это гостям передается.
Виктория Баранова: Мне кажется, что люди гостиничного бизнеса работают в этом деле не ради самой работы или денег, это должно в тебе жить. И в отелях остаются работать люди, у кого гостеприимство — это черта характера.
Светлана Брюханова: Есть такая фраза «сервис как состояние души» – мне она очень нравится. И мы в отель набираем таких людей, которые были бы открыты, радушны, немного психологи, немного дипломаты. В гостинице за день случаются тысячи различных ситуаций, и человек с каким-то другим складом ума просто не справится с ними.
Влада Самборская: Однозначно равнодушию здесь места нет. В отельном бизнесе могут работать только люди, которые действительно любят свое дело, професионалы.
За кулисами
Миссия: «Гранд-отель «Будапешт», «Четыре комнаты», «Бартон Финк», «Отель «Нью-Хэмпшир» – фильмов, рассказывающих о жизни внутри отелей много. Это всегда какая-то своя жизнь со своими удивительными историями. У вас они случались?
Светлана Брюханова: Истории случаются в отелях каждый день, к сожалению, не все можно рассказывать. Есть курьезные, есть не очень. Сейчас могу вспомнить, наверное, если не смешную, то очень впечатляющую историю. Мы всегда стараемся гостей чем-то удивлять, каждый день. Я вспоминаю день, когда над Челябинском пролетел метеорит. Ресторан у нас имеет остекление прямо на крыше, гости спокойно завтракают, и вдруг эта вспышка, которая резко озарила весь зал. В тот день нам многие сказали, что сильнее впечатлений мы гостям и придумать не могли.
Виктория Баранова: Да, у меня тоже есть забавная история с метеоритом. В эти дни к нам приехал очень важный гость, президент одного из спортивных клубов. Мы договорились, что утром я разбужу его, чтобы он не опоздал на деловую встречу. И утром случается это событие. У меня на ресепшене раздается звонок: «Вика, я понимаю, что Челябинск суровый город, но почему я сегодня проснулся от того, что подпрыгнул на кровати на полметра?!». Я сходу отвечаю: «Вы же просили меня вас разбудить». Мы оба рассмеялись.
Отель для горожан
Миссия: Современный отель – это не просто набор номеров для приезжих, а целый комплекс с ресторанами, фитнес-центрами, зонами отдыха и так далее. Почему сейчас появляются новые форматы отелей не только для приезжих, но и для жителей города? С чем это связано?
Светлана Сабельникова: В первую очередь, это маркетинговая задумка. Что касается «Мелиота», мы изначально хотели работать не только на гостей, но и на жителей города, и придумали наши спа-номера. Сейчас мы готовимся к открытию большого «Парка саун». И сам формат нашего отеля – это действительно маркетинговая история, чтобы стать уникальными.
Виктория Баранова: Сейчас вообще большой интерес вызывают как раз гостиничные комплексы, нежели просто отели, которые предоставляют услуги проживания. Гости города – это лишь часть нашей жизни в отеле, есть огромный комплекс услуг, который мы направляем именно на резидентов Челябинска – это наш большой фитнес-центр с 25-метровым бассейном, сауны, рестораны, караоке, бары.
Влада Самборская: Мне кажется, резиденты города еще немного боятся отелей, у нас нет культуры отдыха в гостиничных комплексах. Есть заблуждение, что это безумно дорого, что это что-то свое внутри, хотя мы рады каждому гостю и не делим на «своих» и «чужих».
Миссия: Я задам провокационный вопрос в связи с этим. Если для жителей города вы также формируете свой имидж и заинтересованы в них, почему так мало рекламы в городе, в том числе и в глянце, где находится вся ваша аудитория?
Виктория Баранова: Я об этом думала. Когда мы только открывались, была потребность себя рекламировать как отель, а сейчас мы пришли к выводу, что отель с его экстерьером в городе – уже сам по себе реклама. Но мы не отказываемся от продвижения других наших услуг – номера для молодоженов, рестораны, банкетные залы и так далее.
Светлана Брюханова: Поскольку наша аудитория в основном это жители других городов, для нас сейчас самый эффективный вид рекламы – это интернет реклама. Мы здесь нашли для себя какие-то интересные «фишки» и активно этим занимаемся.
А в идеале должно быть так…
Миссия: Чего, на ваш взгляд, еще не хватает челябинскому гостиничному рынку? Что такое идеальная гостиница?
Светлана Сабельникова: Нам не хватает больших гостиничных комплексов, которые бы, возможно, располагались на природе или в каких-то исторических местах. Таких комплексов, которые оказывали бы многогранные услуги, чтобы гости Челябинска оценили наш регион, а он в свою очередь повысил свои имидж. Чтобы мы могли конкурировать с курортными городами. Конечно, у нас нет моря, но у нас есть прекрасные озера, источники. Для меня идеально, когда идет использование природного ресурса. Отельеры очень сильно меняют взгляд гостей на город, и я верю, что с развитием отелей меняется и сам город, растет его инвестиционная привлекательность. Для меня идеальный отель – это масштабный гостиничный комплекс, с большой прилегающей территорией, с парком, с открытыми зонами и площадками, с различными услугами современной жизни. Настоящий самостоятельный город в городе. И второй вариант – это домашний отель, возможно, шале, где нет привычной для нас коридорной системы.
Светлана Брюханова: Мне кажется, Челябинску не хватает «фишковых» отелей. У нас, например, еще нет эко-отелей, или ретро-отелей, чтобы мы могли сказать, вот этому отелю 2000 лет, нет отелей с яркой стилизацией. Думаю, это было бы очень интересно.
Виктория Баранова: Для меня идеальный отель – это высокое качество обслуживания, это постоянная работа над сервисом, обучение персонала, это отсутствие текучки, которая все равно у нас еще есть. Идеальный отель тот, который смог превысить ожидания любого гостя, даже самого взыскательного.
Влада Самборская: Идеальный отель – это место, где все работает как единый механизм, а сотрудники в нем как одна большая семья. Потому что первое, что чувствуют гости, когда переступают порог гостиницы – это атмосферу, которая стоит в воздухе. Идеально, когда гость чувствует себя как дома, когда постоянные гости заходят в отель со словами: наконец-то я дома. Наверное, это самое главная похвала, которую только можно услышать. Это то, к чему нужно стремиться. Только тогда ты понимаешь, что делаешь свою работу правильно.
